먼저 가를 기준
결론부터 말하면, AI 고객응대 챗봇은 FAQ만 넣는다고 안정적으로 답하지 않습니다. 질문 의도, 금지 답변, 상담원 연결 기준, 최신 정책까지 정해야 답변이 덜 엉킵니다.
먼저 가를 기준
판단 기준은 챗봇이 답해도 되는 질문과 사람에게 넘겨야 하는 질문입니다. 금액, 개인정보, 분쟁, 불만, 장애 상황은 정확도와 책임 기준을 먼저 정해야 합니다.
| 상황 | 판정 | 이유 |
|---|---|---|
| 갈래가 여러 개인 경우 | 시간·위치·대상 중 하나를 먼저 고릅니다 | 기준이 없으면 화면을 따라가도 마지막에 다시 갈립니다 |
| 이름이 비슷한 절차가 있는 경우 | 목적에 맞는 항목을 고릅니다 | 이름이 비슷해도 쓰임새가 다르면 대체가 안 됩니다 |
| 결과가 예상과 다른 경우 | 처음 입력한 조건부터 되짚습니다 | 대부분의 오류는 첫 조건 선택에서 생깁니다 |
| 순서 | 볼 것 | 판단 |
|---|---|---|
| 먼저 닫을 것 | 내 상황을 가르는 기준 하나 | |
| 다음에 볼 것 | 공식 화면에서 요구하는 입력값 | |
| 마지막 판단 | 다시 돌아오지 않게 남길 기록 |
실제로 갈리는 부분
실제로 갈리는 부분은 FAQ 문서가 많으면 챗봇이 알아서 좋은 상담원이 된다고 생각하는 경우입니다. 서로 충돌하는 답변이나 오래된 정책이 섞이면 고객에게 더 큰 혼란을 줍니다.
마치며
저는 고객응대 챗봇은 답변 수보다 넘겨야 할 순간을 잘 아는지가 더 중요하다고 봅니다. 우리 정책의 우선순위를 닫아야 AI 답변이 신뢰를 깎지 않습니다.
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